De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering laat zich steeds nadrukkelijker voelen in de arbeidsmarkt. Deze week werd duidelijk dat Just Eat Takeaway, het moederbedrijf van Thuisbezorgd.nl, wereldwijd 450 banen schrapt. Alleen al in Nederland gaat het om 175 functies die verdwijnen. De banen die verdwijnen zitten vooral op de klantenservice en de salesadministratie. Daar waren medewerkers verantwoordelijk voor het verzamelen van restaurantgegevens, het aanpassen van menukaarten en het afhandelen van klachten of vragen van klanten. Juist dit soort taken blijkt nu goed te automatiseren met AI en slimme software.
AI vervangt maar deels de mens
Een woordvoerder benadrukt dat menselijke medewerkers niet volledig zullen verdwijnen. Klanten die vastlopen bij de AI-chatbot kunnen nog altijd doorverbonden worden met een medewerker. Toch is de richting duidelijk: AI neemt steeds meer eerste contactmomenten over.
Voor getroffen medewerkers wordt gekeken naar omscholingstrajecten. Een deel van hen krijgt de kans om binnen het bedrijf in een andere rol door te stromen, bijvoorbeeld in IT, data-analyse of logistiek management.
AI als digitale klantenservice
Steeds vaker komen Thuisbezorgd-klanten in contact met een AI-assistent. Of het nu gaat om het melden van een probleem met een bestelling, het zoeken naar restaurants in de buurt of het ontvangen van persoonlijke aanbiedingen: AI moet zorgen voor snellere service en lagere kosten.
Het gebruik van AI in klantcontact is niet uniek. Grote banken, verzekeraars en webwinkels zetten al vergelijkbare chatbots in. Wat opvalt bij Just Eat Takeaway is de schaal waarop dit gebeurt en de directe impact op de werkgelegenheid in Nederland.
Experimenten met bezorgrobots
Het is niet de eerste keer dat Just Eat Takeaway met technologie experimenteert. In Zwitserland wordt getest met bezorgrobots die zelfstandig maaltijden afleveren. Ook daar speelt AI een rol: de robots moeten obstakels herkennen, navigeren door drukke straten en veilig bij de klant aankomen. Hoewel dit voorlopig nog een proefproject is, laat het zien hoe breed de inzet van AI in de bezorgsector kan worden.
Wat zit erachter?
De beslissing van Just Eat Takeaway past in een bredere trend binnen de tech- en platformeconomie:
- Kostenbesparing – door personeel te vervangen door AI kunnen marges worden verbeterd in een sector met hoge concurrentie.
- Schaalbaarheid – AI kan miljoenen klantvragen tegelijk verwerken, 24/7 en zonder pauzes.
- Data-analyse – geautomatiseerde systemen leren van eerdere interacties en kunnen steeds betere voorspellingen doen.
Tegelijkertijd roept dit ook vragen op over de toekomst van werk: welke functies blijven over voor mensen, en welke verdwijnen definitief naar algoritmes?
Wat kunnen HCC-leden hiervan leren?
- AI beïnvloedt de arbeidsmarkt direct. Niet alleen theoretisch, maar ook concreet – banen in administratieve en repetitieve functies staan onder druk.
- Nieuwe kansen liggen in specialisatie. Medewerkers die worden omgeschoold naar data-analyse, AI-beheer of IT-functies krijgen juist meer mogelijkheden.
- Als consument ga je AI vaker tegenkomen. Of het nu bij de bank, de webshop of de maaltijdbezorger is: steeds vaker praat je eerst met een chatbot in plaats van met een mens.
- AI kan gemak opleveren, maar vraagt om bewust gebruik. Sneller geholpen worden is prettig, maar houd altijd in gedachten dat een bot fouten kan maken.
- Blijf experimenteren. Voor HCC-leden is het interessant om deze AI-systemen zelf te testen, hun beperkingen te ervaren en ervaringen te delen in de club.
Conclusie: Just Eat Takeaway laat zien hoe snel AI de manier waarop bedrijven werken verandert. Voor klanten betekent het meer automatisering en snellere service. Voor werknemers betekent het verlies van banen, maar ook kansen om via omscholing nieuwe rollen te vinden. Voor ons als HCC-leden is dit een concreet voorbeeld van hoe AI geen toekomstmuziek meer is, maar dagelijkse realiteit.
