AI wordt vaak gepresenteerd als de oplossing voor efficiëntie en groei. Maar succes staat of valt met vertrouwen, en juist dat ontbreekt vaak bij consumenten. Twee voorbeelden laten zien hoe het mis kan gaan, of juist goed: Klarna en Ikea.
Klarna: te snel, te groot
In 2024 introduceerde betaaldienst Klarna een AI-chatbot die miljoenen gesprekken voerde. Het leek een succes: goedkoper, sneller en zelfs even accuraat als mensen. Enthousiast kondigde de ceo aan dat de helft van de customer support kon verdwijnen.
Maar klanten dachten daar anders over. Wie met geldzaken zit, wil échte mensen spreken. Binnen een jaar liep Klarna tegen een vertrouwenscrisis aan. Het bedrijf moest terugkomen op het besluit en erkennen dat AI alleen geen klantenservice kan dragen.
Ikea: stap voor stap
Ikea pakte het anders aan met hun AI-assistent “Billie”. Deze werd geleidelijk ingevoerd en kreeg telkens nieuwe taken: orderstatus checken, leveringen aanpassen en simpele vragen beantwoorden. Medewerkers werden niet ontslagen, maar omgeschoold.
Klanten konden altijd kiezen tussen de chatbot of een mens, en medewerkers gebruiken Billie als hulpmiddel. Resultaat: bijna de helft van de klantvragen wordt nu afgehandeld door AI, terwijl vertrouwen en klanttevredenheid behouden bleven.
De les voor bedrijven
Spring niet te snel op de AI-trein. Begin klein, verzamel feedback, bouw uit en houd altijd ruimte voor menselijke service. Ikea toont aan dat verantwoord gebruik van AI vertrouwen schept; Klarna laat zien dat te veel haast juist averechts werkt.
- Start kleinschalig – Experimenteer eerst met eenvoudige taken.
- Blijf transparant – Leg duidelijk uit hoe en waarom AI wordt ingezet.
- Behoud keuzevrijheid – Geef klanten of leden de optie om ook met een mens te spreken.
- Investeer in medewerkers – Gebruik AI om hen te ondersteunen, niet te vervangen.
- Vraag continu feedback – Zo blijf je AI verbeteren én houd je vertrouwen hoog.
Conclusie: AI kan waardevol zijn, maar alleen als technologie en mens samen optrekken. Ikea bewijst dat vertrouwen en efficiëntie hand in hand kunnen gaan.
