Wat begon als een grootschalige bezuinigingsmaatregel, veranderde voor IBM al snel in een onverwachte strategische heroriëntatie. In 2023 kondigde het Amerikaanse technologiebedrijf aan dat het ongeveer 8.000 functies zou schrappen, met name op de afdeling personeelszaken. De reden?
Kunstmatige intelligentie (AI) zou deze taken sneller, efficiënter en goedkoper kunnen uitvoeren. Maar nog geen twee jaar later blijkt dat IBM minstens zoveel nieuwe mensen heeft moeten aannemen – opnieuw, mede dankzij AI.
Deze paradoxale wending illustreert de complexe realiteit van technologische transformatie in het bedrijfsleven. Volgens een uitgebreid artikel van de IT community was IBM aanvankelijk vastbesloten om met behulp van AI de personeelskosten fors terug te dringen. Met de introductie van de chatbot AskHR wist het bedrijf maar liefst 94 procent van de repetitieve HR-taken te automatiseren. Denk aan het beheren van vakantiedagen, loonstroken, personeelsdossiers en interne communicatie. Dat leverde niet alleen een geschatte productiviteitswinst van 3,5 miljard dollar op, maar gaf het bedrijf ook de kans om operationele processen opnieuw vorm te geven.
Toch bleek de ‘bevrijde’ capaciteit meer dan alleen een kostenbesparing. CEO Arvind Krishna gaf in een toelichting aan dat deze ruimte juist werd benut om te investeren in groeidomeinen. “We konden mensen inzetten waar ze écht het verschil maken: in creatief werk, klantrelaties, strategisch denken en productontwikkeling,” aldus Krishna. De personeelsafdelingen krompen, maar afdelingen als softwareontwikkeling, verkoop, data-analyse en marketing breidden weer uit.
Een bredere arbeidsmarkttendens
De ervaringen van IBM staan niet op zichzelf. Wereldwijd zijn bedrijven aan het experimenteren met AI als vervanging van menselijke arbeid, vooral voor taken die herhalend en eenvoudig te standaardiseren zijn. Toch blijkt in de praktijk dat AI ook nieuwe behoeften creëert. Bij Duolingo en diverse klantenservicebedrijven leidden vergelijkbare AI-implementaties aanvankelijk tot massaontslagen, maar moesten deze later deels worden teruggedraaid door de noodzaak aan menselijk toezicht en verfijning.
Het succes van IBM’s AskHR-implementatie laat zien dat AI-oplossingen inderdaad goed kunnen functioneren, zolang er ruimte blijft voor menselijke tussenkomst. In 2024 verwerkte AskHR ruim 11,5 miljoen interacties. Het klanttevredenheidspercentage steeg spectaculair van een negatieve score naar een Net Promoter Score van +74. Toch bleek ook dat 6 procent van de HR-verzoeken nog steeds menselijke betrokkenheid vereiste – vaak voor de complexere, contextgevoelige of emotioneel beladen situaties.
Wat betekent dit voor de toekomst van werk?
Volgens het World Economic Forum staat de wereld voor een enorme verschuiving in de werkgelegenheid: tot 92 miljoen banen kunnen wereldwijd verdwijnen door automatisering tegen 2030. Maar aan de andere kant zullen ook miljoenen nieuwe banen ontstaan, vooral in sectoren die AI beheren, aansturen en aanvullen.
IBM’s voorbeeld toont aan dat AI niet uitsluitend banen vernietigt. Integendeel, het creëert ook waardevolle kansen voor mensen die bereid zijn zich aan te passen. Het dwingt organisaties bovendien tot strategische keuzes: niet alleen of ze AI gebruiken, maar vooral hoe. Voor IBM betekende dat een herijking van de HR-strategie én een versterking van de innovatiekracht.
Het tijdperk waarin AI alleen een bedreiging was voor werkgelegenheid lijkt voorbij. De uitdaging ligt nu in het vinden van de juiste balans tussen menselijke capaciteiten en technologische efficiëntie – en het vermogen van organisaties om beide optimaal te benutten.
