Kunstmatige intelligentie verandert razendsnel de machtsbalans tussen bedrijven en consumenten. Waar verkopers jarenlang profiteerden van informatievoorsprong en ingewikkelde kleine lettertjes, krijgen consumenten dankzij AI-chatbots zoals ChatGPT nu toegang tot kennis en expertise die vroeger alleen beschikbaar was voor juristen, financieel adviseurs of technici. Volgens het artikel in The Economist luidt dit het begin in van het einde van de zogenaamde rip-off economy, een economie waarin winst werd gemaakt op basis van onduidelijkheid, misleiding en complexiteit.
Van oplichting naar transparantie
AI blijkt consumenten daadwerkelijk sterker te maken. Uit recent onderzoek, aangehaald door The Economist, blijkt dat 18% van alle financiële klachten in de VS tegen eind 2024 al met AI-hulp is opgesteld. En dat maakt verschil: consumenten die hun klacht met AI laten formuleren, krijgen in 49% van de gevallen compensatie, tegenover slechts 40% bij handgeschreven klachten. Volgens Bret Taylor, voorzitter van OpenAI, draait het om gelijke toegang tot goed advies: “AI zal mensen die niet het privilege hadden van geweldig advies helpen om best goed advies te krijgen.” De toepassingen gaan verder dan klachtenbrieven alleen. Steeds meer consumenten laden hun contracten, offertes of garantiebewijzen in bij AI-tools voordat ze tekenen. Chatbots leggen juridische formuleringen uit, markeren risicovolle clausules of adviseren om iets te laten aanpassen. Ook in alledaagse situaties wordt AI ingezet — van het analyseren van autodeals tot wijnsuggesties op basis van een menu.
Onderzoek van Columbia University toont zelfs aan dat consumenten die met behulp van AI onderhandelen, aanzienlijk beter presteren dan zonder.
De economische schade van misleiding
Dat is geen overbodige luxe. Alleen al in het Verenigd Koninkrijk verliezen burgers volgens een overheidsrapport jaarlijks het equivalent van 2,5% van het BBP aan slechte producten of misleidende diensten. In de Verenigde Staten gaat zelfs een kwart van alle consumentenuitgaven naar sectoren waar sprake is van grote informatie-asymmetrie — bijvoorbeeld de gezondheidszorg, de financiële sector of woningrenovatie. Om dat gat te dichten, komen steeds meer bedrijven met AI-diensten die consumenten helpen onderhandelen of beschermen:
* CarEdge gebruikt AI om automatisch te marchanderen over autoprijzen.
* Pruvo controleert hotelboekingen en past ze automatisch aan als de prijs daalt.
* Ook Nederlandse consumenten kunnen hiervan profiteren bij complexe aankopen of klachtenprocedures.
Vuur met vuur bestrijden:
Maar de strijd is tweezijdig. Fraudeurs gebruiken AI ook — bijvoorbeeld om hyperrealistische nepidentiteiten of vervalste documenten te maken. Banken en verzekeraars investeren daarom fors in AI-gestuurde fraudedetectie, die patronen herkent die mensen over het hoofd zouden zien. Het wordt daarmee een technologische wapenwedloop: consumenten en toezichthouders zetten AI in voor transparantie, terwijl criminelen AI inzetten voor misleiding.
De rol van toezicht en ethiek
De Consumentenbond benadrukt dat transparantie en menselijke controle essentieel blijven. Consumenten moeten altijd weten of ze met een AI-systeem communiceren en waar ze terecht kunnen bij fouten. Ook de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) waarschuwen dat bedrijven AI niet mogen gebruiken om klantenservice volledig te automatiseren. Een menselijk aanspreekpunt blijft verplicht.
Wat betekent dit voor HCC-leden?
Voor HCC-leden ligt hier een duidelijke les: wie weet hoe je AI slim inzet, beschermt zichzelf beter. Of het nu gaat om het controleren van een contract, het analyseren van een beleggingsaanbod of het opstellen van een klacht — AI kan je helpen misleiding te herkennen en fouten te voorkomen.
Handige tips voor HCC-leden:
* Gebruik ChatGPT of vergelijkbare tools om contracten in begrijpelijke taal te laten uitleggen.
* Vraag AI om prijsvergelijkingen of risicoanalyses, maar controleer altijd met een tweede bron.
* Deel nooit persoonlijke of financiële gegevens met onbekende AI-tools.
* En blijf kritisch: AI helpt je denken, maar neemt het denken niet van je over.
Slotgedachte
AI is geen wondermiddel, maar het is wél een krachtig hulpmiddel dat consumenten eindelijk een eerlijker speelveld biedt. Misleiding wordt moeilijker, transparantie gemakkelijker. Wie de technologie begrijpt, heeft een voorsprong — niet alleen tegenover malafide verkopers, maar ook in het dagelijks leven.
Of, zoals The Economist het samenvat: “De toekomst behoort niet aan de slimste verkoper, maar aan de best geïnformeerde consument.”