De inzet van kunstmatige intelligentie in de klantenservice groeit razendsnel. Steeds vaker word je bij een vraag of klacht als eerste geholpen door een chatbot. Dat kan handig zijn, want AI-chatbots kunnen direct antwoorden geven en 24/7 beschikbaar zijn. Maar volgens de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) zitten hier ook duidelijke gevaren aan.De toezichthouders hebben bedrijven in Nederland nu opgeroepen om hun verantwoordelijkheid te nemen. Hun boodschap is helder: AI mag de klantenservice ondersteunen, maar mag mensen nooit volledig vervangen. Iedere klant moet altijd de mogelijkheid hebben om met een medewerker te spreken.
Waar zitten de problemen?
De toezichthouders signaleren dat er steeds meer klachten binnenkomen over chatbots. Uit onderzoek blijkt dat consumenten zich ergeren aan het ontbreken van menselijk contact. Daarnaast geven chatbots vaak onvolledige of zelfs onjuiste antwoorden, of praten ze gebruikers naar de mond zonder daadwerkelijk een oplossing te bieden.
Een tweede punt van zorg is dat het voor klanten niet altijd duidelijk is of ze met een chatbot of een medewerker spreken. Soms lukt het zelfs niet om een echt persoon aan de lijn te krijgen, hoe vaak je dat ook probeert. Dat gaat in tegen de regels die in Europa gelden en binnenkort verder worden aangescherpt.
Europese wetgeving
De AP en ACM verwijzen onder meer naar de Digital Services Act (DSA), die al van kracht is. Daarin staat dat mensen altijd een communicatiemiddel moeten kunnen kiezen dat níet volledig geautomatiseerd is.
Daarnaast komt er nieuwe Europese wetgeving aan, de Digital Fairness Act, die duidelijkere regels geeft voor consumentenrechten bij online diensten. En vanaf augustus 2026 gaat de Europese AI-verordening in, die onder meer verplicht stelt dat bedrijven altijd duidelijk moeten maken wanneer je met een AI-systeem praat. Transparantie en eerlijkheid zijn daarbij de sleutelwoorden.
Wat betekent dit voor ons als computergebruikers?
Het is goed nieuws dat toezichthouders duidelijke grenzen stellen. AI kan waardevol zijn, maar er moet altijd ruimte blijven voor menselijk contact en voor betrouwbare informatie. Zeker in situaties waarin je met gevoelige gegevens werkt of een complex probleem hebt, is een menselijke medewerker onmisbaar.
Tips voor HCC-leden
- Herken AI in de praktijk – vraag jezelf af of je met een chatbot spreekt. Bedrijven moeten dat steeds duidelijker vermelden, maar vaak kun je het ook merken aan de snelheid en de vaste patronen in de antwoorden.
- Vraag altijd om een medewerker – als je merkt dat je niet verder komt, dring aan op contact met een echt persoon. Daar heb je recht op.
- Wees alert op fouten – controleer belangrijke antwoorden van een chatbot altijd nog even zelf. Chatbots kunnen vergissen of ontwijkend reageren.
- Bewaar privacy in eigen hand – deel geen gevoelige informatie (zoals wachtwoorden of financiële gegevens) met een chatbot, tenzij je zeker weet dat het kanaal veilig en officieel is.
- Meld misstanden – ervaar je dat een bedrijf je geen toegang geeft tot een medewerker of misleidende AI inzet? De ACM en AP stellen meldingen juist op prijs.
Tot slot
AI-chatbots zijn hier om te blijven, maar ze mogen ons nooit volledig de regie uit handen nemen. Het is goed dat de toezichthouders dit nu zo duidelijk hebben vastgelegd. Voor HCC-leden is het belangrijk om alert te blijven, te weten wat je rechten zijn en bewust om te gaan met de informatie die je via een chatbot ontvangt.
